Zappos告訴你用網站怎麼賣鞋子

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台灣鞋子品牌一直以來在網上購物這塊都和購物網站(pchome、yahoo購物中心)或是拍賣網站上有關,但是以鞋子為主題的線上購物網站(平台)卻幾乎沒有。(當然這個和台灣本身市場與購物習慣有差)
如果你不會製作鞋子,要怎麼利用鞋子賺錢?全球最大的Zappos網站或許可以提供一些參考。


歷史
1999年成立於美國內華達州的Henderson,倉庫在Kentucky的Shepherdsville。經過前幾年的慘淡經營,2007年營收高達8億美金,2009年達到10億美金。Amazon在2009年以12億美元(新台幣約384億元)買下Zappos後;2010 年暑假單季銷售額成長率50%,目前與Zappos合作品牌超過1300個,在鞋款逾20 萬款。
真正解決顧客問題的客服
24小時CLT,讓Zappos平均每天接受5100通客服電話,其中最特別的地方在於,如果Zappos上找不到鞋款,客服人員還會建議消費者到其他的的同業網站上找到產品。客服的重點在「解決顧客問題」,而不是協助「解決公司網站問題」,造成高達60%以上的回客率。
給你錢走人(quit-now bonus)的公司文化
雖然356天的不滿意退貨政策與國內免運費兩個也是Z社的特色,但是真正勝出我覺得是CLT。而另外一個關鍵是公司治理的方式,同樣和CLT一樣,在招募客服人員時,會4週的訓練時間,最後公司會問新進人員是否要留下,離開的人可以收到訓練應得的薪水外,還另外可以獲得1000美金的額外費用,以確定人員是為了錢還是為了工作。
雖然有10%的離開率,但是留下來的員工得以確保對公司的制度、文化認同度較高。
反推回來台灣的鞋子品牌銷售,或許沒有像美國市場的規模,但或許可以思考在ODM、OEM上的BtoB銷售方式,別忘了台灣的鞋業開發在世界仍然有一定的水準(但是陸續被日、韓、中超越…)
參考連結:
Zappos網路鞋店靠獨特的價值文化以及顧客服務,單季銷售額創新高
Why Zappos Pays New Employees to Quit–And You Should Too
Zappos via wiki
Zappos執行長謝家華 36歲鞋王傳奇!

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